Pour une relation médecin - patient en toute confiance

1.PREVENIR LES CONFLITS

Nous assistons à un changement de paradigme dans la relation entre le médecin et son patient. On est passé d’une relation de « paternalisme » à un véritable partenariat. Cette évolution tient à trois facteurs : l’arrêt dit Mercier de la Cour de cassation (1936) sur le plan juridique, les évolutions de la société et enfin la loi du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé. De fait, les patients deviennent acteurs de leur santé. A ce titre, ils veulent être informés, être écoutés et comprendre les informations qui leur sont données.

 

Les causes en conflit :
  Le retard dans la consultation ou le rendez-vous
  Le refus de délivrer un document, un dossier, un médicament, un examen… attendu par le patient
  L’incompréhension ou la mauvaise explication d’une information donnée par le médecin
  Le reproche quant à l’acte médical ou la consultation
  Une faute, erreur, évènement indésirable ou porteur de risque

Comment prévenir les conflits
  savoir écouter son patient, lui porter attention, respect en empathie
  informer et s’assurer que son patient saisir ce qu’on lui explique, le laisser poser des questions, lui proposer de reformuler ce qu’il a compris (article 35 du code de déontologie médicale)
  Discerner les personnalités difficiles ou les situations à risque parmi les patients ou leurs proches. Il faut alors être particulièrement attentif avec eux, notamment dans leurs propos et leurs attitudes
  Repérer les signes précurseurs d’un conflit potentiel
  Respecter les règles de rédaction des certificats et attestations. Leur rédaction n’est jamais urgente et nécessite, au besoin, un conseil auprès de l’Ordre
  Proposer de consulter un confrère, un tiers, en cas de différend sur la prise en charge (articles 32 et 60 du code de déontologie médicale)
  Réorienter au bon moment le patient vers un autre confrère, en s’assurant de la continuité des soins
  Se récuser dans les cas extrêmes de mésentente, comme le précise l’article 47 du code de déontologie. Cela permettra de se désengager à temps avant que les désaccords sur un diagnostic ou une thérapeutique n’aboutissent à une rupture conflictuelle des relations
  Bien tenir le dossier médical. En cas de menace de conflit, présenter le dossier au patient. Un dossier bien tenu est sans doute la meilleure assurance du médecin (article 45 et 46 du code de déontologie médicale) et peut limiter les conséquences d’une procédure devant une juridiction
  Acquérir un minimum de connaissances de la gestion des conflits et des bases juridiques, par l’expérience et par le compagnonnage (article 68-1 du code de déontologie médicale). Cela contribue à réduire le stress et permet d’adopter la bonne conduite en cas de conflit.
  Se munir d’une bonne assistance juridique avec défense et recours dans le cadre de son assurance civile professionnelle.

2.GERER LES CONFLITS

Un différend est survenu, que faire ?

  faire face sans se dérober
  contacter le patient ou son entourage, lui proposer un rendez-vous d’explication, au besoin en présence d’un tiers accepté par le patient
  inciter le patient à verbaliser son désaccord
  savoir reconnaître son erreur si elle est réelle, sous réserve d’une enquête supplémentaire, si nécessaire. S’en excuser, proposer des solutions si cela s’avère possible
  si le grief est injustifié, rester compréhensif, empathique mais ferme en s’appuyant sur le dossier médical, en sachant mettre en avant la notion d’incertitude inévitable en médecine, la iatrogénie… Cette démarche s’avère souvent très payante et le temps passé ne sera pas perdu
  préparer la rencontre et ne pas hésiter à solliciter l’avis d’un Conseiller départemental
  accepter la conciliation en cas de doléances ou plainte adressées à l’Ordre par un patient. Ce temps capital, organisé par le Conseil de l’Ordre, permet de désamorcer de nombreux conflits
  avertir son assurance et son Conseil de l’Ordre dès qu’un conflit laisse entrevoir la possibilité d’une procédure
  prendre l’assistance d’un avocat spécialisé. Il peut être proposé par l’assurance, dès le stade de la première instance. Le caractère abusif mais également calomnieux d’une plainte (article 226-10 du code pénal) devra également être dénoncé avec l’aide de son conseil juridique
  tirer les conséquences positives à l’issue d’un conflit résolu pour l’avenir, notamment par un partage d’expériences.

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